Kundenbindung (Customer Relationship Management - CRM)

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Jan Hofmann, "Customer sharing - Wie vernetzte Kundendatenbanken den Wettbewerb im eCommerce prägen werden", ECIN 10/02/05, eCommerce wächst kräftig - und mit ihm die Menge der Nutzernamen, Passworte und anderer persönlicher Daten, die Nutzer täglich mühsam in eine Vielzahl von Inter- und Intranetseiten eingeben müssen. Online-Anbieter fürchten Sand im Getriebe des eCommerce. Abhilfe verspricht eine Kombination neuer Technologien und Kooperationskonzepte... Karsten Büttner "Kundenbindung: Alternativen zum Newsletter: Desktop-Marketing", online-marketing-praxis.de 01/04/04, Wie sieht der Kundenkontakt in der Zukunft aus? Wird E-Mail durch andere Techniken verdrängt? Welche Chancen haben Technologien wie RSS und Desktop Marketing Software? Karsten Büttner "Kundenbindung: Alternativen zum Newsletter: Follow Up-Responder", online-marketing-praxis.de 01/06/04, eim Follow Up-Responder handelt sich um ein automatisches Versandsystem, bei dem eine Abfolge von E-Mails verschickt wird. Anzahl der Mails und der zeitliche Abstand zwischen den einzelnen Aussendungen können in der Regel frei festgelegt werden. Während ein Newsletter ein Aussand an alle Abonnenten zu einem festen Zeitpunkt ist, startet die Abfolge von Mail bei einem Follow Up-Responder individuell. Yasemin Özoglu "Neues Erfolgskonzept "Integriertes Digitales Marketing" ermöglicht vertriebswirksame digitale Kommunikation", DirektPortal 24/07/03, Das innovative Konzept des "Integrierten Digitalen Marketings" ist das Ergebnis der langjährigen Kooperation des Massachusetts Institute of Technology (MIT) und der denkwerk gmbh. Den Ausgangpunkt dieses dialogorientierten Marketing-Ansatzes bildet der Kaufentscheidungsprozess des potentiellen Kunden. "CRM & Mittelstand: Nicht nur für eine Nacht!", ECIN 03/07/03, Treue muss man sich verdienen. Und ganz getreu diesem Motto hat jetzt offenbar auch der Mittelstand das Thema CRM für sich entdeckt. Als ‚Heilsbringer’ in Sachen Kundenbindung sollen entsprechende Lösungen vor allem das Vertrauen der wertvollen Bestandskunden sichern helfen. Monika Gatzke, "Kundenservice: Stroh zu Gold spinnen", ECIN 02/07/03, Eigentlich sollten die Kunden im Mittelpunkt stehen, wenn es um Erfolg versprechende Strategien für die nächsten Jahre geht. So empfehlen es jedenfalls die Experten schon lange. Aber die Realität sieht immer noch ganz anders aus. Ralf Koyro, "Kunden Support: Back to Basics", ECIN 14/05/03, Auch im Web erweisen sich die einfachen Dinge nicht selten als die schwersten. Und so verwundert es kaum, dass Unternehmen Millionen in ihr Webdesign, den Ausbau des Backends sowie in aufwendige CRM-Lösungen investieren, um dann an der simplen Beantwortung einer kleinen Kunden eMail zu scheitern. Bloß ein Kavaliersdelikt? "Mit den richtigen Kundendaten zum gewünschten Erfolg", ECIN 12/12/02, Die Präsenz des Themas CRM in der Tages- und Fachpresse ist unübersehbar und fast zwangsläufig drehen sich viele Beiträge um gescheiterte CRM-Projekte. Diverse Studien mit unterschiedlichsten Schwerpunkten belegen eine hohe Misserfolgsquote und kommen im Ergebnis zu einer Vielzahl von Ursachen. Karsten Büttner "Wie Sie Kunden von Karteileichen unterscheiden und damit Kosten sparen", online-marketing-praxis.de 02/12/02, Viele Unternehmen nutzen ihre Datenbanken nicht effizient genug. Die Folge: Für Karteileichen wird viel Geld ausgegeben, für potenzielle Kunden und Stammkunden zu wenig. Wie sich der Kundenwert mit einfachen Mitteln bestimmen und damit die Gewinne verbessern können, lernen Sie in diesem Artikel. "Erfolgsfaktor Internet-Community", CYbiz 22/11/02, Unternehmen, die ihre Produkte im Internet positionieren und ihren Internet-Nutzern eine Community anbieten, sind erfolgreicher und erreichen eine höhere Kundenbindung gegenüber nicht nutzerspezifischen Angeboten. "CRM - mit der Kundenbrille agieren", portamundi 01/10/02, Vom wichtigen Marketing-Schlagworte zum Mittelpunkt kritischer Diskussionen:Customer Relationship Management (CRM) bleibt in den Schlagzeilen. Was nun aber eigentlich hinter diesem Ansatz steckt und welche grundlegenden Dinge zu beachten sind, erfahren Sie hier... "CRM (light): Der Kunde als Maß der Dinge", ECIN 19/09/02, Um die Tücken des Notenhandels in den Griff zu bekommen, mussten neue Ansätze her. Wolfgang Meyer-Johanning zielte darauf ab, innovative Lösungen für die branchentypischen Probleme zu entwickeln. Dabei setzte er vor allem auf Computer und Internet. "ECR in der Praxis: Das Beispiel Grohe", ECIN 12/09/02, Hinter dem Begriff „Effizient Consumer Response“ verbirgt sich eine Umstrukturierung des klassischen Bestellprozesses zwischen Hersteller und Händler mit Vorteilen für beide Seiten. Der Praxisbericht des „Wassertechnikers“ Friederich Grohe verdeutlicht sowohl die Anlaufschwierigkeiten als auch die Potentiale, die sich mit diesem Ansatz verbinden. Matthias Robben "Fulfillment - Schlüssel zu loyalen Kunden", ECIN 15/05/02, Dass komplexe und kostspielige CRM-Systeme für sich genommen noch nicht automatisch die Kundenzufriedenheit steigern, haben viele Unternehmen in den vergangenen Monaten schmerzhaft erfahren müssen. Ein größeres Augenmerk auf Fulfillment-Fragen hätte da vielleicht zu besseren Resultaten geführt. Andreas Schaffry "CRM heißt: Potenziale ausschöpfen", e-business.de 08/05/02, Die IT-Branche hat es derzeit nicht leicht. IT-Investitionen werden gekürzt oder ganz gestrichen. „e-business.de“ sprach mit Dieter Roskoni, Director Customer Relations & Strategic Marketing bei PeopleSoft, über die Ziele und Erwartungen, die künftige Strategie des Unternehmens am deutschen Markt... Ralf Koyro, "Mass-Customization - Markt ohne Masse?", ECIN 08/05/02, Wo sonst scheint der Begriff der „kritischen Masse“ so angebracht wie beim „Mythos“ des Mass-Customization? Nicht allein der Begriff in sich wirkt widersprüchlich, es klafft auch eine beträchtliche Lücke zwischen Angebot und Nachfrage. Ralf Koyro, "Customer Loyalty: Ist Treue käuflich?", ECIN 17/04/02, Der Markt lehrt, dass es weitaus teuer ist einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zum erneuten Kauf zu bewegen. Durchschnittlich sogar fünfmal teurer, wie Analysten der Aberdeen Group herausgefunden haben. Matthias Robben, "Kundensupport im Web - Hilfe zur Selbsthilfe", ECIN 11/04/02, Wer im Wettbewerb um Online-Marktanteile am Ball bleiben will, wird nicht zuletzt mit gutem Service und Support glänzen müssen. Allzu oft scheitern Unternehmen jedoch bereits an den Basics der Kundenunterstützung und so gehen neben Kunden auch ganz schnell erhebliche Einsparungspotentiale verloren. Ralf Koyro, "CRM: Eine funktionierende Beziehungskiste?", ECIN 27/02/02, Beziehungs-management ist in aller Munde. Vor allem große Unternehmen investieren enorme Summen, um ihre CRM-Lösungen fortlaufend zu optimieren. Ob die Rechnung allerdings aufgeht, scheint weniger eine Frage des Geldes als der richtigen Herangehensweise zu sein. Markus Klietmann, "Internet-Kunden - die unbekannten Wesen", ECIN 06/12/01, Immer wieder werden neue Untersuchungen veröffentlicht, die Rekorderlöse beim Online-Shopping vermelden. Woran erkennt man nun den segenspendenden eKunden in Spendierhosen? Markus Stolpmann, "Kundenservice mit Selbstbeteiligung", ECIN 25/10/01, Mehr Stammkunden, größere Zufriedenheit und höhere Umsätze durch kundenorientierte Self-Service-Konzepte im Web. Eine kostspielige Wunschvorstellung? Ganz und gar nicht, wie intelligente Dienstleistungen beweisen. Dirk Ploss, "Im Internet gibt es keine Loyalität", ECIN 12/09/01, Gerade in Bezug auf die vielbeschworene Kunden-Loyalität kursieren im Internet eine ganze Reihe widersprüchlicher aber populärer Irrtümer. Der Artikel beschäftigt sich mit zweien von ihnen: ... Sascha Langner, "Kundenservice und Support im Internet - Wie trenne ich mich von meinen Kunden?", MARKE-X 23/08/01, Obwohl das Management von Kundenbeziehungen kurz CRM (Customer Relationship Management), derzeit in aller Munde ist, betreiben viele Unternehmen eher ein Customer Divorce Management (divorce = Scheidung). Reinhard Ematinger, "Warum scheitern CRM-Projekte wirklich? 13 Gründe", ECIN 16/08/01, Effektive Kundenbeziehung mit Hilfe von Customer Relationship Management Systemen gilt heute als Zauberelixier für dauerhaften Erfolg im eBusiness. Doch bereits bei der Planung von CRM gibt es eine Vielzahl von Projektfallen, die es zu umschiffen gilt. Dr. Ralph Wilson, "Relationship Marketing als Königsweg", ECIN 11/05/01, Was ist eigentlich der Kern des Webmarketings? Ein paar Werbebanner schalten? Vielleicht, aber das ist nur der Anfang. Hier geht es nicht in erster Linie um harte Zahlen; im Mittelpunkt stehen vielmehr die Kunden und der Service, den diese Kunden suchen. Markus Stolpmann, "Kundenbindung im eBusiness - Maßnahmen und Erfolgskontrolle", ECIN 25/01/01, Kundenbindungsprogramme gibt es nicht von der Stange. Sie müssen individuell konzipiert und auf die Bedürfnisse der Zielgruppe angepasst werden. Entscheidend ist es, verstehen zu lernen, was die Kunden denken und ihre Möglichkeiten im Hinblick auf den Beschaffungsvorgang zu erweitern - auf Neudeutsch: "Empowering".
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