erhält
man zwar viele Ergebnisse, nur nicht das
wonach man suchte. Woran liegt das?
Haben Sie schon einmal auf einer Website
etwas gesucht und sind fast verzweifelt,
weil Sie es nicht finden konnten? Mit Sicherheit.
In solchen Situation tut der "Zurück-Button"
sein übriges. Schnell weg von dieser unübersichtlichen
Seite. Doch wie sieht es mit Ihrer eigenen
Website aus? Handeln manche Ihrer potentiellen
Kunden vielleicht genauso? Findet jeder
die Informationen, die er sucht? Ist Ihr
Bestellvorgang wirklich so intuitiv zu bedienen,
wie Sie denken?
Oft
betrachtet man seine eigene Website mit
ganz anderen Augen als ein Besucher es tut.
Besonders gravierend ist diese unterschiedliche
Wahrnehmung bei Nutzern, die Ihr
Angebot zum ersten Mal besuchen. Dies liegt
an der Tatsache, dass Sie Ihre eigene Website
bis ins kleinste Detail kennen. Hindernisse
umfahren Sie unterbewusst und nicht intuitiv.
Psychologisch gesehen ist dies ein vollkommen
natürlicher Effekt. Sprechen Sie mal mit
einem Elektroingenieur über eine Mikrowelle.
Sie werden es nicht glauben, was in dieser
kleinen Kiste für 150,00 EURO so alles drinsteckt.
Doch welches Programm am besten zum Aufwärmen
geeignet und welches das sinnvollste zum
Auftauen ist, werden Sie von ihm, wenn überhaupt,
nur über Umwege erfahren. Wenn jemand ein
Fachgebiet bis ins kleinste Detail beherrscht,
ist es für ihn ein leichtes durch Komplexität
hindurch zu manövrieren. Ein Laie verzweifelt.
Dennoch ist es selbst für Spezialisten nicht
unmöglich, Komplexität zu reduzieren und
die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen. Wichtig
für die Gestaltung ist es seine eigene Website
aus Nutzersicht zu betrachten. Schnell kann
man so Hindernisse entdecken und unlogisches
wird sichtbar. Als kleine Hilfe habe ich
für Sie die 4 größten Frustfaktoren zusammengestellt
und wie man sie bekämpft.
1.
Aufwendige und undurchschaubare Online-Shops
Jedes kleine Hindernis kostet Zeit und erhöht
den Frustfaktor ungemein. Und da heutzutage
die Leute noch weniger Zeit haben als früher,
sinkt auch Ihre Geduld. Niemand wird sich
lange mit Ihrem Bestellprozess abquälen
oder stundenlang nach Ihren Lieferbedingungen
suchen. Zwar haben viele deutsche Konsumenten
noch heute ein sehr geduldiges Gemüt, darauf
sollte man es aber niemals ankommen lassen.
Denken Sie in Wahrscheinlichkeiten. Wer
wird wohl wieder bei Ihnen bestellen: Jemand,
der sich bei seiner Bestellung abgequält
hat und erschöpft den Shop verlässt. Oder
haben Sie eine größere Chance ein weiteres
Produkt zu verkaufen, wenn Ihr Kunden mit
einem Lächeln und der Gewissheit Ihre Website
verlässt, dass alles so spielend einfach
war?
Machen Sie es Ihren Kunden so einfach
wie möglich mit Ihnen Geschäfte zu machen!
Dies sollte der bestimmende Satz für Ihre
gesamte Internetpräsenz sein. Gehen Sie
auf jede Seite Ihrer Website und stellen
Sie sich vor, dass sich Ihr Interessant
genau auf dieser Page zum Kauf entschlossen
hat. Wie viele Klicks braucht er? Gibt es
überhaupt einen Link zum Shop? Erleichtert
die Navigation schnell zur Bestellseite
zu kommen?
2.
Die Frage kurz vorm Kauf
Was passiert, wenn Ihr Kunde kurz vor Abgabe
seiner Bestellung noch eine Frage hat? Wird
beispielsweise beim Kauf des DVD-Players
ein Scart-Kabel mitgeliefert oder nicht?
Situationen wie diese sind nicht selten.
Ca. 70% aller Online-Verkäufe werden kurz
vor der Bestellung abgebrochen. Wenn Ihre
Kunden nicht schnell die Antwort auf Ihre
Frage bekommen, kaufen Sie lieber erst mal
nicht. Zudem steigt der Frustfaktor mit
jeder Minute Suche. Ist dann auch noch der
Warenkorb wieder leer, weil das Shopping-Cart
System das ständige Drücken auf den "Zurück-Button"
nicht verkraftet hat, sieht so mancher Rot
und verflucht das ganze Internet.
Dabei
liegt es häufig gar nicht an einer schlechten
Navigationsstruktur oder mangelhaften Informationen,
dass ein Besucher nicht das findet was er
sucht. Viele Fragen sind einfach so speziell,
dass man sie nicht vorausahnen kann. Sie
können meist nur von einer fachkundigen
Person beantwortet werden. Weisen Sie auf
der Bestellseite klar daraufhin, dass Sie
Fragen umgehend am Telefon beantworten oder
bieten Sie einen "E-Mail Antwort innerhalb
einer Stunde"-Service. Erstellen Sie zudem
aus allen eingehenden E-Mails eine Liste
der häufigsten Fragen und Antworten (FAQs
- Frequently Asked Questions). Binden Sie
die Liste auf Ihrer Website ein.
3.
Lieferbedingungen
An dieser Stelle haben schon viele Websites
sicher geglaubte Bestellungen verloren.
Auch wenn sich die Konsumenten in Deutschland
mehr und mehr mit dem Internet vertraut
machen, haben viele noch immer eine gehörige
Portion Skepsis. Wenn jemand sich zu einem
Kauf entschließt und nicht ausreichend erfährt,
wann, wie und zu welchen Kosten das Produkt
geliefert wird, wird er seine Bestellung
nicht abschicken.
Listen
Sie deshalb klar und deutlich Ihre Lieferbedingungen
auf. Was kostet der Versand, wann ist das
Paket da und wird es per Post oder über
einen Paketdienst geliefert? Wichtig! Seien
Sie immer ehrlich. Wenn Sie erst in drei
Wochen liefern können, dann ist das nun
mal so. Zu lügen ist hier keine Lösung.
Es bringt nichts eine kürze Lieferfrist
anzugeben, die Folge ist meist überaus großer
Ärger. Überlegen Sie selbst einmal, was
Sie mit einem Shopbetreiber machen, wenn
das dringend benötigte Ersatzteil nicht
diese Woche, sondern in der darauffolgenden
Woche ankommt? Wenn Ihnen Ihre Lieferbedingungen
peinlich sind, dann ändern Sie sie.
4.
Kontaktinformationen
Viele Websites verstecken Ihre Kontaktinformationen.
Dies ist ein großer Fehler. Wenn Ihre Kunden
nicht das Gefühl haben, dass man Sie leicht
kontaktieren kann, dann fühlen sie sich
nicht richtig wohl. Und Unsicherheit kann
starke Auswirkungen haben. Fehlt einem potentiellen
Kunden das Vertrauen zu Ihrem Unternehmen,
wird er bei Ihnen bestimmt nichts kaufen.
Auch
wenn es ein wenig altmodisch klingt, sollten
Sie auf jeder Seite Ihrer Website Kontaktinformationen
einbinden. Schreiben Sie kurz zum Ende jeder
Page, wer Sie sind, Ihre Adresse, Telefonnummer
und e-Mail. Ihre Interessenten haben so
die Möglichkeit umgehend Kontakt mit Ihnen
aufzunehmen. Wird diese Seite zudem ausgedruckt,
stehen Ihren Interessenten auch offline
alle wesentlichen Information zur Verfügung.
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