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marke-X
Internet Marketing
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Das
monatliche Web Marketing Magazin von
Sascha Langner, eBusiness Consultant
Ausgabe Nr. 16, 4. April 2002
ISSN 1618-6400
Wenn Ihnen dieses Magazin gefällt,
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oder Kollegen.
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Inhalt: |
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Dienstleistungen
im Internet - Wie man das Unsichtbare
verkauft |
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Buchtipp:
e-Profit: Controlling für erfolgreiches
e-Business |
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In
den Medien - Die
Engel im Himmel freuen sich über marke-X |
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Info
Center: Web Marketing Links für März/April
2002 |
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Dienstleistungen
im Internet -
Wie man das Unsichtbare verkauft
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von Sascha Langner
Dienstleistungen
sind für unsere Sinne nicht wahrnehmbar.
Man kann Sie weder sehen oder hören noch
fühlen geschweige denn schmecken. Sie unterscheiden
sich darin fundamental von physischen Produkten.
Trotzdem verkaufen viele Unternehmen Dienstleistungen
mit den gleichen Methoden wie sie Produkte
verkaufen. Im Internet geht diese Strategie
nicht auf.
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Dienstleistungen
zu verkaufen stellt eine große Herausforderung
dar. Anders als ein physisches Produkt wie
beispielsweise ein Buch, dessen Gewicht man
spürt, dessen Umschlag und Gestaltung man
sich ansieht und dessen Geruch von frischer
Druckerschwärze einem in die Nase steigt,
sind Dienstleistungen immateriell, körperlos.
Sie können nicht wie ein Anzug anprobiert,
im Spiegel betrachtet und nach der Verarbeitungsqualität
beurteilt werden. Allein der Umtausch stellt
ein fast unüberwindliches Hindernis dar.
Bei der Bewertung von Dienstleistungen stellen
sich Interessenten erst einmal die gleichen
Fragen wie bei einer Bewertung von Produkten:
- Benötige ich die Dienstleitung tatsächlich?
- Welchen Preis muss ich dafür bezahlen?
- Was bekomme ich für mein Geld?
Oberflächlich gesehen, sind diese Fragen typisch
für jeden Kauf. In der Regel fragt sich jeder
Interessent, ob der Erwerb nötig, der Preis
angemessen und der Nutzen den Erwartungen
entsprechend ist. Dienstleistungen mit den
gleichen Methoden wie herkömmliche Produkte
zu vermarkten liegt förmlich auf der Hand.
Den wahren Problemen bei der Einschätzung
von Dienstleistungen wird man hierdurch aber
nicht gerecht. Es genügt nicht einen Preis
ranzuschreiben und aufzulisten, was der Kunde
erhält. Das Mysterium der Unsichtbarkeit
- des Immateriellen - wird nicht gelöst.
Die Tatsache das Dienstleistungen schwer wahrzunehmen
sind, erzeugt Unsicherheit bei Ihren Kunden
und damit verbunden tieferliegende Fragen:
- Sind Sie als Anbieter in der Lage,
Ihre Aufgabe zu erfüllen?
- Ist Ihre Leistung den Preis Wert?
- Stehen Sie für den Erfolg ein?
An genau dieser Stelle beginnt Ihre Arbeit.
Der Verkauf einer Dienstleistung ist der Verkauf
eines Versprechens. Es geht um die persönliche
Beziehung zwischen dem Kunden und dem Verkäufer.
Es geht um den Glauben und das Vertrauen Ihres
Interessenten daran, dass Sie Ihre Aufgabe
erfüllen. Egal, was Sie auch tun, Ihr oberstes
Ziel muss es sein dieses Vertrauen bei Ihren
Kunden zu erzeugen.
Da das Internet ein virtuelles Medium ist,
fehlt der für den Verkauf einer Dienstleistung
so wichtige persönliche Kontakt. Streng genommen
ist das Internet aus diesem Grund kein gutes
Medium, um Dienstleistungen zu verkaufen.
Doch jede Kundenbeziehung hat einen Anfang.
Und heute erfolgt der erste Kontakt oft über
das Internet. Auch bei der Pflege einer Kundenbeziehungen
kann das interaktive Medium sehr dienlich
sein. Kurzum, das Internet spielt auch bei
Dienstleistungen eine entscheidende Rolle.
Wer Erfolg haben will, muss auch hier überzeugen.
Doch wie nutzt man die Möglichkeiten des Internets
kosteneffizient für die Vermarktung seiner
Dienstleistungen? Folgende Taktiken sollen
Ihnen dabei helfen:
- Stehen Sie mit Ihrem Namen und Ihrer
Person für Ihre Leistung ein. Sie sind
die Garantie für Ihren Kunden, dass alles
so wird wie erwartet. Versuchen Sie kein
abweichendes Image von sich zu erzeugen.
Dienstleistungen sind ein People`s Business.
Stellen Sie Ihre Identität dar.
Harry Beckwith schrieb in seinem Besteller
`Selling the Invisible`: "Dienstleistungskunden
suchen nicht immer den besten oder qualifiziertesten
Dienstleister. Sie suchen eine Beziehung
zu jemandem, dem sie vertrauen können."
Es ist wichtig, gut zu sein in dem, was
Sie tun, aber es ist noch wichtiger, gut
zu sein in dem, was Sie sind.
Analysieren Sie sich und Ihre Dienstleistung
genau. Stellen Sie Ihre Identität auf
Ihrer Website dar und nicht mehr. Das
Internet verleitet dazu, sein Angebot
ständig mit dem anderer Wettbewerber zu
vergleichen und Inhalte abzugleichen.
Erliegen Sie nicht der Versuchung, Aspekte
anderer Websites auf Ihr Angebot zu übertragen.
Sie verwischen so Ihre Identität. Übernehmen
Sie nichts, wenn Sie nicht hundertprozentig
davon ausgehen können, dass Sie dadurch
mehr Kunden generieren können. Sie tun
sich keinen Gefallen damit, mehr zu zeigen
oder anzubieten, als Sie wirklich können
oder sind. Spätestens beim ersten persönlichen
Kontakt wird Ihre Luftblase platzen.
- Wenn es kein Produkt gibt, dass Ihr
Kunde wahrnehmen kann, so nimmt er alles
andere wahr: Ihr Aussehen, Ihre Schuhe,
Ihre Manieren, Ihre Website, Ihre E-Mails,
die Telefongespräche, Bilder der Mitarbeiter,
Bild vom Ihrem Gebäude, Ihr Logo und vieles
mehr. Sie müssen in allen Bereichen, wo
Sie Ihrem Kunden begegnen, äußerste Professionalität
und Vertrauenswürdigkeit zeigen.
Bedenken Sie immer: Es gibt keine zweite
Chance für den ersten Eindruck.
- Kunden beauftragen eine Dienstleistung,
wenn sie sie selbst nicht ausführen wollen
oder können. Weil sie sie nicht selbst
ausführen, wissen sie auch nicht, welchen
Umfang die Dienstleistung hat, welcher
Aufwand damit verbunden ist und wie viel
Zeit eine Durchführung verschlingt.
Sie werden es auch nicht verstehen, wenn
Sie mit Details der auszuführenden Arbeit
aufwarten.
Kunden sehen ihr Problem, ihre zu lösende
Aufgabe und nicht Ihre Dienstleistung
als das Wichtigste an. Versuchen Sie deshalb
nicht das Problem in ein Schema zu zwängen,
es wird nicht funktionieren. Argumentieren
Sie in Ihren Web-Texten mit Problemen,
Lösungen und Nutzen. Worte beschreiben
nicht nur die Realität, sie erzeugen sie
auch. Wenn Sie Dienstleistungen verkaufen,
verkaufen Sie das Unsichtbare. Worte sind
deshalb Ihre stärkste Waffe. Beschreiben
Sie Ihre Dienstleistungen mit aktiven
Begriffen. Vermeiden Sie Klischees. Zeigen
Sie Ihren Interessenten, dass Sie ihre
Probleme verstehen, wie Sie sie bei anderen
Kunden gelöst haben und welchen Nutzen
dies bedeutete. Vermeiden Sie zudem in
Ihren Texten Wörter wie "Qualität" oder
"professionell". Das erwartet jeder von
Ihnen. Schreiben Sie nie über Selbstverständlichkeiten
oder Sie machen sich lächerlich.
- Große Unternehmen können mit viel Geld
und Geduld Vertrauen zu ihrer Marke erzeugen.
Wenn Ihnen das entsprechende Kleingeld
nicht zur Verfügung steht, bleibt Ihnen
nur die herkömmliche Form der Vertrauensbildung.
Der Kauf einer Dienstleistung basiert
auf dem Urteil, dass sich der Kunde über
die Person und/oder die Organisation,
die die Dienstleistung erbringt , gebildet
hat. Es gibt eine alte Weisheit im Marketing:
"Menschen machen Geschäfte mit Menschen,
die sie kennen, die sie sympathisch finden
und denen sie vertrauen.". Wenn ein potentieller
Kunde Sie kennen lernt, die persönliche
Ebene stimmt und er glaubt, Ihnen vertrauen
zu können, ist die Wahrscheinlichkeit
für einen Auftrag sehr groß. Ohne einen
der drei Faktoren ist die Chance für einen
Auftrag so gut wie aussichtslos.
Eines der wichtigsten Ziele Ihrer Website
sollte es deshalb sein, einen persönlichen
Kontakt zu Ihrem potentiellen Kunden herzustellen
- wann und wie er es will. Bieten Sie
beispielsweise eine Rückrufoption, einen
E-Mail Schnellkontakt oder eine Telefonnummer,
die groß auf jeder Seite zu sehen ist.
Wenn Sie Formulare verwenden, dann sollten
sie darauf achten, dass sie äußerst kurz
sind.
- Geben Sie keine Preise im Internet
an. Da Ihr Kunde in der Regel sowieso
keine wahres Verständnis dafür
hat, was Ihre Leistung wert ist, bis er
das Ergebnis gesehen hat, ist die Angabe
von Preisen für Sie nicht förderlich.
Ihr Kunde sucht Vertrauen und eine persönliche
Beziehung, hierfür ist er auch bereit,
den notwendigen Preis zu bezahlen.
Wenn Ihre Konkurrenten Preise angeben,
sollten Sie dies allerdings auch tun.
Seien Sie aber nicht der Discounter, dass
geht oft nach hinten los. Fragen Sie sich
selbst, ob Sie nach der Formel: "Qualität
= günstigster Preis" entscheiden würden?
Ich glaube nicht. Bei physischen Produkten
hat sich die Meinung durchgesetzt, dass
durch moderne Produktionsmethoden hohe
Qualität auch bei niedrigen Preisen erzielbar
ist. Dass ist der Grund warum Lebensmitteldiscounter
wie Aldi oder Lidl große Erfolge feiern.
Bei Dienstleistungen existiert diese Einstellung
nicht und es ist fraglich, ob sie sich
je entwickeln wird. Wenn Sie Preise angeben
müssen, sollten Sie also im oberen Mittelfeld
spielen.
- Benutzen Sie das Internet, um den Kontakt
zu Ihren Kunden zu halten. Eine vielzitierte
Wahrheit ist, dass es mehr kostet
einen neuen Kunden zu gewinnen als einen
alten zu halten. Dieses gilt noch vielmehr
bei Dienstleistungen. Es ist zeitaufwendig
und kostenintensiv das Vertrauen eines
Menschen zu gewinnen. Hat ein Kunden erst
einmal Vertrauen zu Ihnen und Ihrer Dienstleistung,
gibt es eigentlich keinen Grund für ihn,
zu einem Wettbewerber zu wechseln. Außer
Sie kümmern sich nicht genug um ihn und
lassen den Kontakt einschlafen.
Newsletter bieten eine kostengünstige
Möglichkeit Ihre Kunden kontinuierlich
über aktuelle Themen, Veränderungen im
Markt und Ihr Unternehmen zu unterrichten.
Nutzen Sie sie.
- Erzählen Sie wahre Geschichten
zu Ihrer Dienstleistung. Fallbeispiele,
die nicht Ihre Dienstleistung, sondern
Sie und das tolle Verhältnis zu Ihren
Kunden sowie das hervorragende Ergebnis
Ihrer Zusammenarbeit darstellen, machen
enormen Eindruck. Diese Art der Fallbeispiele
sind selten und wesentlich effektiver
als Lobeshymnen auf die eigene Firma wie
man sie zu Hauf liest. Verwenden Sie zu
den Fallbeispielen Testemonials (= lobende
Bekenntnisse Ihrer Kunden zu Ihrer Leistung).
Nichts ist so vertrauenserweckend wie
glückliche Kunden, die Ihre Zufriedenheit
öffentlich über Sie äußern.
- Wer sind Ihre Kunden heute? Erstellen
Sie eine Liste über alle unterschiedlichen
Menschen und Unternehmen, die Sie bedienen.
Versuchen Sie Ihre Kunden so gut es geht
zu kennen. Wenn Sie das erreicht haben,
analysieren Sie mit ein paar dieser Kunden,
welche Informationen Sie benötigt haben,
um eine Entscheidung zu Ihren Gunsten
zu treffen und welche Infos Sie sich jetzt
nach abgeschlossener Leistung auf Ihrer
Website wünschen würden - beispielsweise
eine geschlossene Benutzerumgebung. Geben
Sie Ihren Kunden, was Sie wollen. Verbessern
Sie Ihre Website.
Vergessen sie aber nicht, bei Ihren Anpassungen
und Änderungen alle Mitarbeiter zu informieren.
Alle Mitarbeiter, die im potentiellen
Kontakt zum Kunden stehen, müssen ausreichend
geschult sein. Der Stern testete vor kurzem
das Call Center des Internet Providers
Arcor mit dem Ergebnis, dass keiner der
Kundenbetreuer wusste, wofür die Abkürzung
DSL steht. Und nicht nur das: Eine Mitarbeiterin
gab auf Frage, was die Abkürzung "KB"
bedeuten würde, die Antwort "Kubikmeter".
Die Qualität Ihrer Dienstleistung ist
auch abhängig von Ihren Mitarbeitern.
Deren Wissen und Professionalität
ist Ihr Erfolg.
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Buchtipp:
e-Profit - Controlling
für erfolgreiches e-Business von Arno Müller
und Lars von Thienen
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In Zeiten angespannter Konjunktur
sind Unternehmen bemüht, Kosten in allen Ge-schäftsbereichen
zu identifizieren und wo möglich zu reduzieren.

Bei
Investitionen in das Medium Internet rücken
daher immer mehr Kosten-
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|
/Nutzengesichtspunkte
in den Vordergrund.
Dass hierfür ein fundiertes Controlling
von e-Business-Aktivitäten notwendig ist,
liegt auf der Hand. "e-Profit: Controlling
für erfolgreiches e-Business" bietet in
diesem Themenumfeld einen umfassenden Leitfaden
für Praktiker, die das Controlling von e-Business-Projekten
zielorientiert angehen wollen.
Lesen Sie hier mehr...
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In
den Medien: Die Engel im Himmel freuen sich
über marke-X
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Dem
marke-X Magazin wurde die Ehre zuteil im Linkverzeichnis
des Archivars aufgenommen zu werden. Was Matthias
Stoebener alias "Bruder
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Tuck"
zu marke-X schrieb, möchte ich Ihnen nicht
vorenthalten:
"Hier
wieder ein Newsletter, den "Bruder Tuck" abonniert
hat, weil er sich online von der 1-a-Qualitaet
ueberzeugen konnte. Mit dem MARKE-X Magazin
(so heisst dieser Newsletter) moechte Sascha
Langner das Thema Web-Marketing naeher bringen
und zeigen, wie z. B. "Bruder Tuck" mit kosteneffizienten
Marketing-Strategien noch erfolgreicher im
Internet werden kann - selbst wenn "Bruder
Tuck" nur seine private Webseite bekannter
machen will. Jede Ausgabe umfasst ein oder
zwei vom Consultant fuer Internet-Marketing,
Email-Marketing und Public Relations hoechstpersoenlich
erstellte Artikel. Desweiteren liest dieser
C.f.I-M.E-M.u.P.R. mit eigenen Augen 50 (!)
woechentliche und taegliche Fachnewsletter
fuer "Bruder Tuck", mit dem Ergebnis, dass
"Bruder Tuck" nun jeden Monat eine "handverlesene"
(!) Auswahl der besten Artikel ueber Web-Marketing
und eBusiness des letzten Monats erhaelt.
Die Engel im Himmel freuen sich mit "Bruder
Tuck", denn das Ganze gibt es kostenlos! Halleluja!
(MS)"
Der
Archivar gehört zu den 9 besten Homepages
Deutschlands - also immer einen Besuch wert:
http://www.derarchivar.de/
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Die
Community der Competence-Site hat
marke-X
in die Liste der
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wichtigen Marketing Magazine aufgenommen.
marke-X wird nun in einer Reihe mit dem Journal
of Marketing, Absatzwirtschaft und Der Kontakter
genannt.
Competence-Site
Linkempfehlungen |
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Info
Center: Aktuelle Web Marketing Links für
März / April
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Diesen
Monat habe ich 11 handverlesene Artikel
zu aktuellen Web Marketing und eCommerce
Themen für Sie zusammengestellt. Die
neuen Artikel finden Sie unter folgenden
Rubriken:
E-Mails
generell - 1 neuer Artikel
E-Mail
Marketing - 1 neuer Artikel
Gewinnspiele
- 1 neuer Artikel
Newsletter
- 1 neuer Artikel
Online-Werbung
- 1 neuer Artikel
Recht
im Internet - 1 neuer Artikel
Studien
& Reports - 3 neue Artikel
Suchmaschinen
- 2 neue Artikel
Alle neuen Artikel finden Sie wie immer
in der aktuellen Artikelübersicht.
Gerade einen interessanten Artikel gelesen?
Dann mailen Sie ihn doch an marke-X.
E-Mail: sascha.langner@marke-x.de
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