Die Kunst sich zu bedanken / Erfolgreiche Weiterempfehlung - MARKE-X, das Internet Marketing Magazin

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marke-X Internet Marketing

Das monatliche Web Marketing Magazin von
Sascha Langner, eBusiness Consultant

Ausgabe Nr. 17, 9. Mai 2002
ISSN 1618-6400

Wenn Ihnen dieses Magazin gefällt, dann empfehlen Sie es doch einem Freund oder Kollegen.

Inhalt:

Erfolgreiche Weiterempfehlung - Wie Sie Anreize für Ihre Besucher schaffen

Die Kunst sich zu bedanken - Kunden binden mit Dankesschreiben

Studie: CRM 2002 - So binden Sie Ihre Kunden

Info Center: Web Marketing Links für April/Mai 2002

Erfolgreiche Weiterempfehlung - Wie Sie Anreize für Ihre Besucher schaffen

von Sascha Langner

"Klicken Sie hier, um diese Seite einem Freund oder Kollegen zu empfehlen" Mit Sicherheit kennen Sie diese vielverwendeten Empfehlungsskripte. Eigentlich sind sie sehr nützlich, doch wird diese Funktion von vielen Besuchern genutzt? In der Regel nicht. Dabei gibt es einen einfachen Trick, um die Effektivität dieser Art der Mund-zu-Mund Propaganda um ein Vielfaches zu erhöhen.

Im Grunde funktioniert es ganz einfach. Wann immer einer Ihrer Besucher das Bedürfnis verspürt, einen Bekannten über Ihre Website zu informieren, ruft er Ihr Empfehlungsskript auf. Er trägt seinen Namen, den Namen des Freundes sowie die jeweiligen E-Mail-Adressen ein, und das Skript versendet eine Nachricht, die ungefähr so aussieht:

Hallo Klaus,

Sascha Langner besuchte gerade das marke-X Magazin. Diese URL könnte interessant sein:

URL: http://www.marke-x.de/index.htm

Mit freundlichen Grüßen
marke-X Marketing Magazin
http://www.marke-x.de

Schön und gut, aber wie motiviert man seine Nutzer, dieses Skript überhaupt zu benutzen? Ich glaube, Sie werden nur wenige Ihrer Besucher dazu bewegen können, wenn Sie eine Handlungsauforderung benutzen wie:

"Empfehlen Sie meine Website an eine Freundin oder einen Freund"

Aussagen wie diese sind zwar allgemein üblich, aber nicht besonders reizvoll. Wenn Sie Ihre Nutzer dazu motivieren wollen, dass Sie Ihre Website weiterempfehlen, müssen Sie einen Anreiz dafür schaffen. Ein Hersteller von Suchmaschineneintragungssoftware könnte beispielsweise schreiben:

"Empfehlen Sie diese Website weiter und Sie erhalten den 10-seitigen Special Report ‚10 Killer-Regeln, um Ihr Suchmaschinenranking zu verbessern' kostenlos dazu."

Wie viele Besucher der Websites des Softwareherstellers werden wohl diesen Link benutzen? Eine Menge. Mit nur einer kleinen Änderung kann man so die Effektivität seines Empfehlungsskriptes entscheidend verbessern. Zudem lesen viele Besucher auch noch den Special Report des Softwareherstellers, der ja darauf abzielt, die Software zu verkaufen.

Wenn man geschickt vorgeht, kann man seine Empfehlungen häufig mit Verkäufen in Zusammenhang setzen und gleichzeitig die Attraktivität erhöhen. Hier sind noch mehr Ideen:

Discount
Bieten Sie einen speziellen Rabatt für jeden, der Ihr Empfehlungsskript verwendet. Schreiben Sie beispielsweise "Empfehlen Sie die Site an 3 Freunde und Sie erhalten einen Rabatt von 10% für Ihre nächsten Einkauf"
Partnerprogramme
Verbinden Sie Ihr Empfehlungsskript mit Ihrem Partnerprogramm. Schreiben Sie "Empfehlen Sie diese Website weiter, und Sie erhalten für jeden Kauf, den der Empfänger bei uns tätigt, eine Provision von 15%"
Geschenke
Lassen Sie Ihre Besucher ab jetzt keine reinen Empfehlungen mehr versenden. Hängen Sie an jede Empfehlung automatisch einen Rabattgutschein. Ihre Nutzer verschicken somit Geschenke anstatt Empfehlungen. Aus "Empfehlen Sie diese Site" wird somit die viel effektivere Handlungsaufforderung "Machen Sie Ihren Freunden ein Geschenk".

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Die Kunst sich zu bedanken - Kunden binden mit Dankesschreiben

von Sascha Langner

Danksagungen sind äußerst wichtig. Sie zeigen Ihrem Kunden, dass Sie ihn wertschätzen. Aber nur wenige Internetdienste nutzen diese Möglichkeit konsequent, um Kunden zu binden und mehr Produkte zu verkaufen.

Jeder Mensch möchte anerkannt werden. Nichts ist so wertvoll für einen Kunden, wie persönlich geschätzt zu werden. Ganz besonders nach einem virtuellen Geschäftsabschluss dürstet es Ihren Kunden danach, dass sein Kauf von Ihnen gewürdigt wird. Natürlich erhält jeder Kunde nach seiner Online-Bestellung ein Dankesschreiben des Shops.

Wenn wir aber ehrlich sind, hat diese E-Mail eher die Funktion einer Bestätigung der Bestellung als die eines Dankesschreibens. Das "Danke" in der E-Mail ist vergleichbar mit dem obligatorischen "Danke" eines Verkäufers in einem Warenhaus. Nett, aber nichts Besonderes.

Am wirkungsvollsten ist eine Danksagung, wenn sie persönlich gestaltet ist und Ihr Kunde womöglich gar nicht damit rechnet. Hier ein paar Beispiele aus der On- und Offline-Welt:

Vor zwei Monaten abonnierte ich einen amerikanischen Online Marketing Newsdienst. Natürlich bekam ich die übliche Dankes-Mail. Nach einem Monat erhielt ich allerdings eine E-Mail vom Chefredakteur, in der er mir seinen persönlichen Dank aussprach und sich erkundigte, ob ich mit dem Angebot zufrieden sei. Damit hatte ich nicht gerechnet.
Meine Autowerkstatt Pit Stop rief mich vor kurzem an, um sich dafür zu bedanken, dass ich bei ihnen einen Ölwechsel machen ließ. Ob ich mit dem Service zufrieden gewesen sei? Der Ölwechsel kostete 29,90 EUR, trotzdem machte sich der Geschäftsführer die Mühe, mich noch einmal anzurufen. Eine solche Aufmerksamkeit hätte ich von meinem Hausarzt erwartet, aber nicht von meiner Werkstatt...
Nach dem Kauf eines eBooks über Wissensmanagement in Unternehmen erhielt ich eine E-Mail vom Autor. Er erklärte, dass er als Dankeschön für mich persönlich (d.h. für alle Käufer des Buches) noch ein kleines Booklet zum Thema "Geld verdienen mit Wissensmanagement im Internet" als kostenlosen Download bereitgestellt hätte. Des Weiteren bat er darum, seinen Newsletter zu abonnieren, um aktuelle Tipps & Tricks zur Thematik zu erhalten.
Meine Freundin bestellte online eine CD-ROM für ihr Medizinstudium. Eine Woche nach der Lieferung der CD erhielt sie eine handgeschriebene Dankeskarte des kleinen Verlages. Nichts Außergewöhnliches, nur ein Dank dafür, dass sie diesen Verlag gewählt hatte. Obwohl das allein schon genug gewesen wäre, schickte der Verlag anbei ein kleines Notizbuch. Ganz am Ende dieses Büchleins befand sich eine Auflistung aller aktuellen CD-ROM-Titel des Verlages.
Eine Woche, nachdem der Wagen meines Vaters abgeschleppt werden musste, erhielt er eine Karte des Abschleppdienstes mit den besten Genesungswünschen für sein Auto. Auf der Rückseite der Karte waren alle Dienstleistungen des Abschleppdienstes aufgelistet.

Sie sehen, es ist gar nicht so schwierig, seine Kunden auf originelle Art und Weise zu überraschen. Dennoch sollte der Aufwand hierfür nicht unterschätzt werden. Bei der Suche nach einer originellen Danksagungsidee sollten Sie deshalb immer auch Ideen für eine kostengünstige Automatisierung parat haben.

E-Mail - persönlich und kostengünstig
Sich per E-Mail zu bedanken birgt viele Vorteile. Der Versand von E-Mails schlägt nur mit einem Bruchteil der Kosten zu Buche, die beim Postversand üblicherweise anfallen. Aber vor allem durch die hervorragenden Personalisierungs- und Automatisierungsfunktionen eignet sich die elektronische Post für den Versand von Dankesschreiben optimal:

Eine E-Mail lässt sich wie ein Serienbrief personalisieren.
Der Versand kann zeitlich automatisiert erfolgen, also beispielsweise genau einen Monat nach der getätigten Bestellung.
Papier- und Druckkosten entfallen.
Die Kosten für Downloads von kleinen Dateien, wie Booklets, Software oder Ähnlichem sind verhältnismäßig gering (vor allem, wenn man den professionellen Druck und den Versand per Post dagegen rechnet).

Wenn Sie E-Mails als Dankesschreiben verwenden wollen, sollten Sie sich allerdings darüber im Klaren sein, dass sich Ihr Schreiben von dem Ihrer Bestellbestätigungen abhebt und die Unterschrift einer realen Person trägt. Diese sollte wiederum dazu in der Lage sein, E-Mails persönlich zu empfangen und zu versenden. Nur sehr wenige Menschen greifen heute noch zu Papier und Stift und beantworten eine handge-schriebene Dankeskarte. Bei einer E-Mail dagegen drückt man schnell mal auf den Antwortbutton.

Traditionelle Danksagungen machen mehr Eindruck
Wenn ein Kunde ein virtuelles Produkt über ein virtuelles Medium kauft, kann eine reale, d.h. handgeschriebene Dankeskarte oder ein Anruf mehr Eindruck machen. Sie zeigen Ihrem Kunden so unbewusst, dass es Ihr Unternehmen in der Realität gibt und dass er es mit echten Menschen zu tun hat. Je abstrakter Ihre Leistung ist, desto handfester sollte deshalb Ihre Danksagung ausfallen.

Traditionelle Danksagungen sind ebenfalls angebracht, wenn es sich um ein teures Produkt handelt. Sich per E-Mail zu bedanken, kann in diesem Fall sogar eine Minderwertschätzung für Ihren Kunden bedeuten. Wenn Sie Dankeskarten verwenden, benutzen Sie auf jeden Fall nur handgeschriebene Karten. Nichts ist unpersönlicher als ein vorgedruckter Text, nichts persönlicher als eine handschriftliche Notiz. Diese sind zwar teurer als gedruckte Schreiben, der Effekt ist aber wesentlich größer. Behalten Sie immer das Kosten/Nutzen-Verhältnis im Auge. Der finanzielle Aufwand für Ihre Danksagung sollte immer nur einen kleinen Teil Ihres Gewinns ausmachen. Um Kosten zu sparen, können Sie beispielsweise Rentner und Studenten damit beauftragen, Dankeskarten für Sie zu schreiben.

Nur ein Dankesschreiben?
Es ist eine nette Geste, Rabattcoupons zu versenden oder ein Booklet zum Download bereitzustellen. Verwenden Sie Ihre Danksagung aber nicht direkt dazu, ein anderes Produkt zu verkaufen. Sie erzeugen bei Ihren Kunden nur das Gefühl, dass Sie ihm etwas aufschwatzen wollen.

Sich zu bedanken ist eine exzellente Möglichkeit, Vertrauen zu Ihren Kunden aufzubauen. Danksagungen eignen sich auch hervorragend, um Mundpropaganda zu erzeugen. Die meisten Kunden sind so positiv überrascht, dass Sie vielen anderen Personen von Ihnen erzählen. Probieren Sie es einfach einmal aus.

Und: Herzlichen Dank, dass Sie diesen Artikel gelesen haben.

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Studie: CRM 2002 - So binden Sie Ihre Kunden

Diese fast 400-seitige Studie der "absatzwirtschaft", die in Zusammenarbeit mit der Kath. Universität Eichstätt erstellt und frisch zum Anfang 2002 publiziert wurde, hat das Zeug, die Kompaktbibel zum CRM zu sein.

Sicherlich gibt es umfangreichere Werke zu diesem sehr breiten Themenfeld CRM (Customer Relationship Management). Die Verwaltung - besser Pflege - von Beziehungen zu Kunden ist das Betriebsgeheimnis von "Tante Emma", sie kennt jeden Kunden persönlich und hat sich mit ihren Angebote auf ihn und seine Bedürfnisse eingestellt.

CRM verspricht genau das - individuelle Ansprache der Kunden mit maßgeschneiderten Angeboten. Wie das geht, wenn man nicht nur 50 sondern 50.000 Kunden hat, wie das Unternehmen alles Relevante vom Kunden weiß und wie der Kunde ein einheitliches Bild vom Unternehmen erhält, wird in der Studie ausführlich beschrieben.

Lesen Sie hier mehr...

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Info Center: Aktuelle Web Marketing Links für April / Mai

Diesen Monat habe ich 17 handverlesene Artikel zu aktuellen Web Marketing und eCommerce Themen für Sie zusammengestellt. Die neuen Artikel finden Sie unter folgenden Rubriken:

Affiliate Marketing / Partnerprogramme - 1 neuer Artikel
E-Mail Marketing - 1 neuer Artikel
Kundenbindung - 2 neue Artikel
Newsletter - 1 neuer Artikel
Online-Shopping - 1 neuer Artikel
Online-Werbung - 1 neuer Artikel
Recht im Internet - 2 neuer Artikel
Studien & Reports - 4 neue Artikel
Suchmaschinen - 1 neuer Artikel
Webdesign - 1 neuer Artikel
Website Content - 1 neuer Artikel
Website Promotion - 1 neuer Artikel

Alle neuen Artikel finden Sie wie immer in der aktuellen Artikelübersicht.

Gerade einen interessanten Artikel gelesen? Dann mailen Sie ihn doch an marke-X.
E-Mail: sascha.langner@marke-x.de

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